Increíble historia con Jazzcard / Jazztel móvil por una línea cancelada

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El servicio de telefonía móvil prepago de Jazztel, Jazzcard móvil, está rubricado de principio a fin por el engaño, la pésima prestación del servicio y un trato insultante para los clientes. Si quieres saber cómo se las gastan, sigue leyendo y conocerás la vergonzosa tomadura de pelo de que me han hecho objeto.

A mediados de 2013 solicité portar mi número a Jazztel, grave error del que me he arrepentido desde entonces.

Para empezar, Jazztel me dejó varios días sin servicio porque, sin razón ni explicación alguna, y pese a que la operadora anterior ya había cedido el número, en Jazztel rechazaron mi portabilidad. Tuve que cursar una reclamación para que me dieran de alta.

Mientras he estado con Jazzcard, los inaceptables cortes en los servicios de voz y datos han sido constantes. A veces de sólo unas horas y otras de varios días (como el caso del 12 de marzo de 2014).

Aparte, Jazzcard móvil no proporciona servicio de roaming y manifiestan que no tienen la menor intención de hacerlo; cosa que no se comprende hoy día, y de la que no te enteras hasta que ya estás con ellos, puesto que en su publicidad no informan.

En septiembre de 2014, sin más aviso ni comunicación, me han cancelado la línea unilateralmente. Dicen que, aunque síhe hecho las recargas cada dos meses, no he hecho ningún consumo con coste. Esta segunda condición se la han inventado hace poco y no han avisado. Cualquier lector se imagina el serio trastorno que supone perder el número de móvil, así que he intentado por todos los medios recuperarlo, hasta el momento sin éxito.

La correspondencia que me he visto obligado a mantener con consultasjazzcardmovil@jazzcard.com parece sacada de una película de los hermanos Marx.

CORRESPONDENCIA CON JAZZCARD

A mi primer correo pidiendo explicaciones respondieron lo siguiente:

“Tu linea movil se encuentra dada de baja debido a que tienes realizar una recarga y un consumo con coste en los últimos 60 días , si no lo haces, tu linea pasara a un estado de bloqueo de llamadas salientes. Se les avisara por SMS de este estado y de que debe realizar una recarga para salir de él. Durante los siguientes 60 días continuará ese bloqueo, salvo que recarguen , si pasa ese plazo sin recargar, la línea se dará automáticamente de baja.”

El castellano que utilizan es ininteligible y el tuteo inaceptable. Parece que han contratado a discapacitados mentales. Pero lo más significativo aquí es que lo que dicen no es cierto, ya que NO me avisaron de nada por SMS, ni por correo.

Al pedirles información ampliada (fechas de bloqueo y de baja, y posibilidad de reactivar la línea), me envían la siguiente respuesta:

“Tu linea movil se encuentra dada de baja debido a que tienes realizar una recarga y un consumo con coste en los últimos 60 días , si no lo haces, tu linea pasara a un estado de bloqueo de llamadas salientes. Se les avisara por SMS de este estado y de que debe realizar una recarga para salir de él. Durante los siguientes 60 días continuará ese bloqueo, salvo que recarguen , si pasa ese plazo sin recargar, la línea se dará automáticamente de baja. Es debido a este estado que no puedes recargar.”

Es decir, no sólo no contestaron a ninguna de mis preguntas sino que además ¡me enviaron una respuesta idéntica a la anterior! Palabra por palabra y punto por punto. Ya se adivina la tomadura de pelo, pero por favor continúe Vd. leyendo.

Al hacerles ver mi indignación por la burla y reiterarles con extrema claridad mis preguntas, me responen:

“Tu linea movil se encuentra dada de baja de forma definitiva , eso significa que es imposible recuperarla . El motivo de la baja es porque no realizaste un consumo con coste en un plazo de 60 dias , luego tu linea pasa a un estado congelado en el cual solo podias recibir llamdas y realizar llamadas de emergencia , otorgandote un nuevo plazo de 60 dias para realizar una recarga y que no de de de baja tu linea . Debido a que no se realizo la recarga tu linea movil paso e ser dada de baja . La ultima recarga realizada fue el dia 31 de Julio y desde el mes de Junio que no tienes consumo con coste , debido a eso a fines de Septiembre se dio de baja tu linea movil.”

Continúa la insultante burla hacia el cliente, acompañada esta vez de una contradicción flagrante: primero dicen que la baja fue por no haber realizado consumo con coste en 60 días, y después dicen que fue por a no haber recargado en 60 días. ¡Pero ni siquiera habían transcurrido 60 días desde la recarga anterior! Aparte, dicen que es imposible recuperar la línea (¡falso!) y que la baja fue a fines de septiembre. ¿Pero qué fecha concreta es “a fines de septiembre”? ¿Qué clase de respuesta es esa?

Por otra parte, su contrato dice que se puede portabilizar un número dado de baja, según disponen las “especificaciones técnicas de portabilidad” (aunque no dice cuáles son). Así que, sin rendirme aún, les vuelvo a escribir para pedirles A) que me aclaren la patente contradicción de su anterior respuesta, B) que me devuelvan el saldo no consumido, y C) que me digan cuáles son las “especificaciones técnicas de portabilidad” a que alude su contrato.

La burlona respuesta de Jazzcard / Jazztel no se hace esperar:

“El motivo de la baja es por no realziar consumos con coste en los plazos indicados […] no realizaste un consumo con coste en un plazo de 60 dias , luego tu linea pasa a un estado congelado en el cual solo podias recibir llamdas y realizar llamadas de emergencia , otorgandote un nuevo plazo de 60 dias para realizar una recarga y que no de de de baja tu linea . Debido a que no se realizo la recarga tu linea movil paso e ser dada de baja . Se deben cumplir las 2 condiones para que tu linea se mantenga activa recargas y consumo con coste en un plazo de 60 dias . Tu ultima recarga fue antes que tu linea pasara a estado congelada y que se cumplieran los primeros 60 dias sin consumo.”

¡Es verdaderamente insultante! Les pido que me aclaren la contradicción y me contestan con la misma contradicción, repetida una y otra y otra vez: “el motivode la baja es por no realizar consumos con coste/el motivo de la baja es que no se realizó recarga”. Inaceptable, imperdonable y además falso, porque las recargas sí que las hice. Para colmo, no contestan a dos de las tres preguntas que les hacía.

Vuelvo a la carga solicitando que me devuelvan el saldo no consumido y que me informen de las “condiciones técnicas de portabilidad”.

Transcurre una semana sin respuesta.

Les reenvío el correo y emprendo por internet una campaña de descrédito contra Jazztel.

Entonces sí me responden, copiando y pegando ¡por quinta vez el mismo texto!

“Tu linea movil se encuentra dada de baja de forma definitiva , eso significa que es imposible recuperarla . El motivo de la baja es porque no realizaste un consumo con coste en un plazo de 60 dias , luego tu linea pasa a un estado congelado en el cual solo podias recibir llamdas y realizar llamadas de emergencia , otorgandote un nuevo plazo de 60 dias para realizar una recarga y que no de de de baja tu linea . Debido a que no se realizo la recarga tu linea movil paso e ser dada de baja .”

La ofensa a la inteligencia del cliente es intolerable e indignante. Esta vez, tras el texto de marras, me indican que les envíe mi número de cuenta bancaria para proceder a la devolución del saldo no consumido. “Algo es algo”, pienso.

Les envío un sexto correo con mi cuenta bancaria e insistiendo en que me informen de las “condiciones técnicas de portabilidad” bajo las cuales puede portabilizarse una línea dada de baja.

Aparte, escribo también al “defensor del usuario” defensor.del.usuario@jazztel.com dando parte de toda esta gran burla.

El defensor del usuario no se ha dignado en contestar, pero dos semanas más tarde recibo por fin, del mismo correo de siempre, un mensaje muy distinto a los anteriores, que ya no está redactado por un robot:

“Esperamos que sepa aceptar nuestras disculpas si ha sentido que no le tratábamos de forma correcta en algún momento, o si la información que usted solicitó no le ha sido facilitada de forma completa o apropiada , te informamos que si lo deseas podemos reactivar tu linea movil con el mismo saldo que mantenias al momento de la baja.

En JAZZTEL trabajamos a diario para mejorar la calidad [bla, bla, bla] y le pedimos disculpas de nuevo por los inconvenientes que esta circunstancia le haya podido ocasionar.”
Parecen buenas noticias, ¿verdad? Por fin reaccionan, y parece que después de todo no perderé el número ni el saldo. Pues no, nada de eso. Es sólo una continuación de la misma tomadura de pelo tan ofensiva. Para empezar, dicen que pueden reactivar mi línea cuando dos semanas atrás decían que era imposible reactivarla. Es decir, que o mentían entonces o mienten ahora. Pero lo peor de todo es que no han hecho ni una cosa ni otra: ni han reactivado la línea ni me han devuelto el saldo.

Al esperanzador mensaje último les respondo que sí, deseo que reactiven mi línea con el saldo que tenía, y les pido que me mantengan al tanto.

A ese correo, el 17 de octubre me responden así:

“Le informamos que hemos abierto una solicitud con el numero 2681333 , que tiene un plazo maximo de 72 horas para concretarse. Te contactaremos para entregarte la resolución.”

Pero sólo se trata de otra mentira más.  Transcurridos cinco días desde que me dijeron que resolverían en tres, les mando un correo recordatorio, y me contestan:

“Te informamos que tu solicitud aun se encuentra en proceso , inmediatamente se reactive la linea nos pondremos en contacto con usted para informarte.”

Y a 27 de octubre, o sea diez días (o 240 horas) después, aún no me han comunicado el restablecimiento de mi línea ni resolución alguna, pese al plazo de 72 horas que ellos mismos se impusieron.

He estado con muchas operadoras móviles en España, y ninguna otra me había dado nunca un trato tan insultante como el de Jazztel, lleno de mentiras y engaños, ni me habían quitado la línea sin avisar ni darme una oportunidad para no perderla.

Pero la historia continúa: mientras todo este problema se sustanciaba, para no perder el número y puesto que aún estaba en plazo, pedí portabilidad a otra compañía, me mandaron la tarjeta y funcionó. Pero hoy, por curiosidad, he metido la tarjeta de Jazztel con la línea supuestamente cancelada y resulta que… ¡funciona también! Así que ahora tengo dos tarjetas activas y funcionando con un único número de teléfono. Desde ambas puedo hacer llamadas salientes y enviar SMS, pero sólo a la nueva compañía me llegan mensjes y llamadas. Caso insólito. Ahora, a ver cómo lidio este toro, y todo por la total incompetencia del personal de Jazztel, que no sólo no saben escribir ni expresarse, sino que tampoco saben leer, y no se enteran de nada…